浅谈以“四心”服务用户的重要性

 

 

 

  如今的市场竞争日趋白热化,同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外,越来越侧重于用户服务。一直以来,公司将“至诚至善,用心服务”作为企业理念,下大力气不断推进用户服务品牌建设。在公司脱危突困、高质量发展的今天,我们更应该在用“心”服务上下功夫,以热心、耐心、细心、贴心“四心”服务,为用户提供良好的收视体验,以此获取“民心”,赢得市场。

 

  热心。热情待客,主动服务,把每一位客户都当做是我们自己的朋友、亲人,设身处地换位思考,从用户角度出发,让服务有温度、带感情。在和用户交流时,我们要态度热情,以接地气的语言和方式,让表达与沟通更充分、更舒心,时常把“您”和“请”时常挂在嘴边,另外对特别的人给予特别的关心和帮助,比如老人、孕妇等,尽量让每位用户都能感受到我们暖心的服务,他们才能放心地把问题交给我们处理。

 

  耐心。用户是我们的衣食父母。用心服务不是喊几句口号、接几个电话。在服务用户过程中,我们要保持耐心,认真倾听用户的需求,在向用户介绍产品时,要亲切问候,耐心解释,尤其是遇到用户听不懂专业术语,不了解的套餐标准,要用用户听得懂、平常化的语言,耐心介绍、用心讲解。针对许多老年用户群体不熟悉业务办理流程,需要我们具有足够的耐心,倾听需求,讲解操作流程,让他们舒心。

 

  细心。细节决定成败。服务用户过程中,我们要以用户为中心,要细心观察,用心交流,了解用户情况,才能发掘潜在用户。同时,在具体工作中也要细心,避免因工作不够细致或处理不及时,导致用户投诉、抱怨。从接待用户到送走用户的整个过程中,我们都要保持微笑服务,随时调整好自己的情绪,以饱满的精神、热情的态度赢得用户的满意,为用户营造一种愉悦的氛围,提高用户的满意度。

 

  贴心。做好贴心服务,首先要与用户共情,我们在服务过程中,就是要站在用户角度思考所需要的产品及服务,结合用户实际情况,为用户提供定制化产品和服务,才能把服务送到用户心坎上。例如,在“营业厅”为老年人配备老花镜、放大镜等适老化设备,保留现金收费渠道的专窗服务,老年客户享受星级待遇等系列关爱举措外,在日常运维中,积极为老人讲解遥控器操作使用。同时,我们要主动倾听用户声音,及时反馈用户意见建议,积极解决用户难题,优化服务短板,以实际行动提升用户体验感和满意度。

 

  用户只是基石,服务才是根本。只有以用户之心、想用户所想、解用户之难,把用户的满意度作为开展工作的出发点和落脚点,持续用“四心”服务践行企业理念,才能筑牢公司脱危突困、高质量发展的基石。

 

 

(企业管理部  黄杰)

创建时间:2024-11-05