公司全力做好全国两会重点时期客户服务保障工作

  为扎实做好全国两会期间客户服务保障工作，公司市场营销部按照中国广电和公司党委安排部署，紧紧围绕公司“至诚至善、用心服务”的服务理念，多措并举推进客户服务工作，着力提升服务质效。

       为保障全国两会期间客户服务工作平稳有序运行，市场营销部主要负责人牵头制定周密保障方案，强化业务技能培训，细化完善工作流程，重点强化投诉处理、突发事件响应等机制，确保了客户服务渠道畅通与问题处置高效。重点保障期间，通过优化营业厅、客服中心等一线服务场景的人力资源配置，通过增设弹性服务窗口、前置业务咨询导办等措施，实现了用户诉求“首问负责、限时办结”。

       截至3月11日，多彩云客服中心语音专席投入保障力量近1000人次，人工接入电话3.3万余个，接通3.2万余个，接通率95.99%，客户回访满意度98%；全省各级分公司营业厅专席投入保障力量1500余人次，接待用户1.5万余人次，着力保障了两会期间客户服务质量和业务处理效率。下一步，公司将强化全流程服务质效监督，通过投诉工单提级督办、高频问题溯源整改、服务响应时效负面考核等机制持续优化服务，提升用户满意度。

(市场营销部/吴润强  文/图)